Resultaatgericht beheer: de klant blij, niet de cijfers

Onze collega’s werken iedere dag achter de schermen aan resultaatgerichte oplossingen die klanten verder helpen. Tijd om er een eens voor te zetten. Of erop, het is maar hoe je het leest. Deze keer spreken we met Kimball, servicemanager bij Garansys

Tekst: Jesper Oskam

Kimball kent Garansys van binnenuit. Hij studeerde ooit bij ons af, werkte er dertien jaar, vertrok maar kwam ruim drie jaar geleden weer terug. “Toen stond er iemand op de trap die zei: hé, wat kom jij nou hier doen?” Dat gevoel van thuiskomen was precies waarom hij terugkeerde. “Het prettige gevoel dat ik altijd aan Garansys (en Caesar Groep) heb behouden,” lacht hij.

Zijn loopbaan begon als programmeur, maar het schrijven van code bleef niet zijn ding. Hij schoof al snel op richting proces- en projectmanagement, en uiteindelijk naar zijn huidige rol: servicemanager.

Tijdens het interview vragen we iedere collega om de manier van werken van Garansys samen te vatten. Bij Kimball draait het om één ding: resultaat. “Doordat we op basis van resultaat werken, ontzorgen we de klant van risico. De klant weet waar die aan toe is, weet wat die krijgt en tegen welke voorwaarden,” legt hij uit.

Dat resultaatgerichte onderscheidt Garansys volgens hem van andere IT-bedrijven die meer op ‘uurtje-factuurtje’ werken. “Wij stellen ons flexibeler op binnen een beheercontract.” Dat verschil werd onlangs nog bevestigd door een nieuwe contactpersoon bij een klant. Die was bij een vorige werkgever gewend dat alles wat buiten het contract viel meteen extra kostte. “Bij Garansys gaan we daar niet zo strikt mee om. Een beheercontract is geen beperkende afspraak.” En als het echt de spuigaten uitloopt, snapt de klant dat ook gewoon.

Lees hier meer over onze werkwijze.

Voor Kimball is zijn werk pas af als de klant tevreden is. Niet als de cijfers kloppen. "Ik heb liever een klant die blij is met slechte cijfers, dan een klant met goede cijfers die niet blij is."

Daarom hecht hij meer aan de XLA dan aan de SLA. Waar een SLA de harde cijfers meet, hoeveel incidenten er binnen de afgesproken tijd zijn opgelost en hoeveel daarbuiten, draait een XLA om iets wat lastiger te tellen is: hoe de klant de dienstverlening ervaart. En juist dat laatste telt voor Kimball zwaarder. Want die cijfers zeggen niet alles. Hij vergelijkt het met een operatiekamer. "De operatie is volledig volgens het proces verlopen, maar de patiënt is overleden. Misschien had je het dan toch nét even anders moeten doen."

Datzelfde geldt voor de systemen zelf. Die hoeven van Kimball niet te blinken van goud. Een zilveren systeem is soms gewoon prettiger om mee te werken. En als een klant om goud vraagt terwijl brons ook volstaat, stelt hij die vraag wel even. "Ik kan alles voor je bouwen, maar deze oplossing past ook, en is goedkoper."

Over de toekomst van IT-dienstverlening verwacht Kimball vooral een verschuiving. AI gaat een grotere rol spelen, ook in beheer. "Je kunt de AI-tooling tegenwoordig meegeven wat het probleem is bij een incident: de foutmelding, of het functionele pad dat de klant aangeeft. Met een druk op de knop doet AI dan al een eerste analyse, en soms schotelt het zelfs een oplossing voor."

Dat moet je altijd blijven controleren, benadrukt hij. "Dat is voor mij evident aan AI." Maar het helpt wel: "Daardoor kunnen we betrouwbaarder doordringen tot de achterliggende oorzaak van een probleem."

Over de plek van junior developers maakt hij zich geen zorgen. "Er blijft altijd plek voor junioren. We hebben ze nodig, en ze moeten ergens beginnen." Hij denkt zelfs dat junioren zich juist sneller kunnen ontwikkelen mét AI. Dat het niet langer alleen om code schrijven gaat, daar is hij het mee eens. Het wordt meer een combinatie van bouwen en controleren.

En zijn eigen functie? Die ziet hij niet verdwijnen. "Ik verwacht niet dat er een AI-oplossing komt die het gesprek met de klant aangaat." Zelf heeft hij ook een uitgesproken hekel aan AI-klantenservice. "Ik wil gewoon een persoon aan de lijn." Hij kent inmiddels de trucjes om langs de chatbot te komen. "Ik heb letterlijk gezegd: ik wil je manager spreken."

Te snel alles op AI gooien vindt hij dan ook riskant, zeker in bijvoorbeeld marketing waar lang niet alles meer gecontroleerd wordt. Tegelijk snapt hij het dilemma. "Als je het niet doet, loop je achter. Dan ben je ouderwets." Soms is zestig procent ook genoeg, zegt hij. Als je dat accepteert, accepteer je dat.

Resultaatgericht werken betekent voor Kimball niet blind een methode volgen. Juist in het menselijke oordeel zit voor hem de waarde. Soms heb je gewoon een onderbuikgevoel dat iets niet gaat werken. Als er in een aanbestedings- of beheercontract iets staat waar hij een bedenking bij heeft, neemt hij dat niet klakkeloos over. "Dan bespreken we dat eerst met de klant."

Ook ziet hij dat developers vaak een scherper beeld hebben dan een analist. "De developer kijkt er altijd weer net even anders tegenaan." Die kennen de omgevingen en kunnen functionaliteiten daardoor beter inschatten, ook al heeft er een analist met de klant gesproken.

Iedere IT'er heeft een favoriete tool, en bij Kimball is dat Topdesk. Niet de meest spannende keuze misschien, maar wel een logische. "Topdesk is het eerste punt waar de klant iets in registreert, en het is ook waar de laatste notitie in komt en het vinkje 'opgelost' wordt gezet." Alles wat er tussendoor gebeurt loopt erlangs, tot en met zijn rapportages. "De klant kan zo altijd zien wat de status is." Dat het een Nederlands bedrijf is, vindt hij mooi meegenomen.

Kimball is naar eigen zeggen geen doorgewinterde IT'er. "Ik doe echt niks met IT. Ik game niet eens." Als de laptop dichtgaat, is er thuis genoeg te doen. Hij heeft een vrouw en twee kinderen, eentje van zeven (bonusvader) en eentje van ruim elf maanden. Vooral die jongste vraagt veel tijd. Het sporten dat hij leuk vindt schiet er daardoor weleens bij in. "Maar dat is tijdelijk."

Hoe hij zijn werk uitlegt aan een kind? "Je échte papa máákt software. En ik zorg ervoor dat die software goed blijft werken als papa weer iets nieuws gaat maken."